护患沟通技巧PPT课件

LOGO 输入名称 护患关系 | 人文关怀 | 护理沟通 202X 护患沟通技巧 小举措，大温暖——做“会说话”的护士 沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见 解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁.通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情 感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议 主讲：XXX 时间：202X-XX 目 录 01 沟通的重要性 02 护患沟通的原则 03 语言沟通的技巧 04 非语言沟通技巧 05 说话内容“换个说法” 06 不同场合“灵活变通” 07 掌握沟通技巧 实施有效沟通 /护患沟通技巧/ PART 01 沟通的重 要性 Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry. Lorem Ipsum has been the industry\\\'s Ipsum is simply 沟通的定义 沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、 见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁通过这个桥梁，人们可以分享彼此 的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议 沟通的作用 说明事物、传递信息，让人了解，让人接受 获取信息，了解別人，为正确的决策做出保障 交流情感、改善关系 统一思想，营造团队精神，提升工作士气 治疗性沟通定义 治疗性护患关系 1 护理学家佩普劳（Peplau）于1952年提出治疗性护惠关系概念，经众多护理学家探 讨，进一步将其定义为“治疗性护患关系是一种以护士和患者人际关系建立过程为基 础的、有一定界限的、持续性的、照护互动关系\\\" 治疗性沟通 2 以患者的健康为中心，护士帮助患者调适身心，应对应激，使其尽快从疾病状态向健 康方向发展。是一般性人际沟通在护理实践中的应用，是有治疗目的护患沟通 建立治疗性护患关系 专业限制 建立在护患关系基础上的沟通，有 别于一般的人际沟通，应有时间限 制，内容应限于与患者健康相关的 接纳患者 无法顺利沟通的患者，应理 解患者，不以批评的态度对 待患者 保密 有关患者病情及相关资料，不能在 非医疗护理范围中扩散 以患者为中心 是以促进患者健康为目标，以患 者的利益为中心，最大程度保护 患者利益 建立治疗性护患关系 介绍期 是护士与患者接触的最初阶段，是建立相互信任的基础 认同期与工作期 是患者治疗护理计划落实的重要阶段，此期的主要目标是确认和解決 患者的问题。护士和惠者及家属一起制订治疗目标，达成一致协议 结束期 是治疗性护患关系的最后阶段。经过前期的治疗与护理，惠者原有的症状或问题得到缓 解，社会功能和自知力改善，护士应再次评估患者是否达到预期目标，做好健康教育 沟通模式 SBAR/ISBAR 模式（医护） CICARE模式 （护患） /护患沟通技巧/ PART 02 护患沟通 的原则 Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry. Lorem Ipsum has been the industry\\\'s Ipsum is simply 护患沟通的原则 01 首先赢得患者的信任 护患沟通的实效取决于患者 对护士的信任程度，只有贏 得对方的信任，沟通才有良 好的基础 02 根据不同性格、年龄 层次、争取不同的方 式沟通 护患沟通的方式因人而异， 沟通前护士应了解病人知识 水平、理解能力和性格特征。 选择对方易接受的方式沟通 03 掌握恰当的沟通时机 护士要利用与病人接触频繁， 在病房时间多的优势，随时 观察病人的病情变化、生活 习惯、心理情绪等，在察言 观色的基础上，抓住机会， 打开话题，由浅入深地进行 沟通 /护患沟通技巧/ PART 03 语言沟通 的技巧 Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry. Lorem Ipsum has been the industry\\\'s Ipsum is simply 语言沟通的技巧 礼貌性语言 安慰性语言 鼓励性语言 劝说性语言 指令性语言 恰当应用沟通语言。要求护理人员要善于使用美好 的语言，发挥语言的积极作用。 /护患沟通技巧/ PART 04 非语言沟 通技巧 Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry. Lorem Ipsum has been the industry\\\'s Ipsum is simply 非语言沟通技巧 美国心理学家艾伯特.梅拉比安曾经提出以下公式：交往中 一个信息的全部表达=7%的语言+38%的声音+55%的面部 表情，也就是说在面对面的交流中，55%的情感内容是由 非语言暗示的。由此看出非语言性沟通在人际交往中的重要 作用，它是护患沟通中一种深层次的交流。 非语言沟通技巧 面部表情 面部表情是传达信息的一种方式，是沟通中最丰富的源泉，是极具特征的非语 言沟通信息。如微笑、目光语。微笑能很快地缩短人们之间的距离。特别是对 那些身患疾病的患者，护士亲切的笑容会拉近护患之间的情感。护士与患者交 谈时，应运用恰当的微笑、点头等非语言沟通，能起到调节沟通的气氛，使患 者充分的理解护士的要求，更好地配合工作。 目光接触 眼睛是心灵的窗户，在护患沟通中，恰当地运用眼神，能调节护患a双方的心理 距离。如：在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位患 者，“此时无声胜有声”，能使他们感到自己没有被冷落。 非语言沟通技巧 触摸 是一种无声的语言，在不适合语言表达的情况下，可用轻轻的抚摸来代替，可 使不安的病人安静下来。如：患者焦虑害怕时，护士轻轻触摸其背部，表示对 患者给予心理支持；把手放在发热患者的额部，会使患者感到护士的关心。 体态语言 体态语言是指人们在交往中通过手势、动作、体态或姿势来传达信息、表达情 感和态度的一种沟通方式。用于语言沟通障碍的患者，当说不清或不方便说， 却有信息交流的需要时，其发挥着重要的作用。比如说“不同意”时摇头、摇 手；表示同意时点头等。 /护患沟通技巧/ PART 05 说话内容 “换个说法” Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry. Lorem Ipsum has been the industry\\\'s Ipsum is simply 说话内容“换个说法” “你听明白了吗？” 建议这样说 “我说清楚了吗？” 分析：“你听明白了吗”，是把责任归咎于对方的理解力，是一种居高临下的视角。在沟通中，“你”这个 字眼会表达出一种对他人的论断，通常意味着说话者有资格评判他人，容易激起他人的防卫，不被他人接受。 “我说清楚了吗”是一种将责任置于自身的表达方式，体现了平等对话的视角。这种表述仅描述了自己对他 人行为的反应，而不对行为本身进行价值评判，因而语气更为平和、舒适，更容易被他人接受。即便对方存 在不理解之处，也会更倾向于积极回应，如“不好意思，这块我还不太懂。”这种沟通方式不仅促进了有效 交流，也营造了良好的互动氛围。 说话内容“换个说法” “没看我这忙着呢， 等一下。” 建议这样说 “好的，您稍等， 马上来！” 临床工作忙碌繁琐，时常有患者临时来找护士解决问题，如果此时你正在忙，没办法爽快地回答“好的，来了！”你脱口 而出的“等一下”，其实恰恰是患者最不想听到的回答。分析：“等一下”，这句话说了也相当于白说。 ①表面看是给患者的一种回应，但不带具体信息，没有实际意义，听上去像机械的回应。会让患者觉得护士只是不想搭理 我，她们有比我更重要的事情做。 ②每个人对等一下的定义不一样，是3分钟还是30分钟，答案不具体，会增加患者的焦虑与不满。 ③不走心的回答，也更容易让答应好的事，转身就忘记。 建议这样说：“好的，您稍等，马上来！”护士的及时回应是在传递积极的态度，也能让患者感受到对TA的重视，会让对 方内心安稳。另外，当确实需要患者等待时，也请明确具体时间，说“好的，您等我两分钟，我马上来”。为避免遗忘， 也可记在小本上，不宜让TA等太久，否则会丧失信任。 说话内容“换个说法” “这个我不知道， 你去问医生。” 建议这样说 “我帮您查一下， 或我帮您问问医生， 看能不能帮到您” 分析：“我不知道”的话外音是拒绝、漠不关心。当患者提出的问题我们无法解决时，不要直接说不知道， 这样很容易产生误会。“你是不想和我多说，还是真的不知道? 换一种说法:“我帮您查一下，或我帮您问问医生，看看能不能帮到您”。患者会感觉被你真诚以待，这样 的沟通就会有效很多。 说话内容“换个说法” “不是已经跟你说了吗？你 怎么又来问？” 建议这样说 “我再跟您重复一遍......记住这些， 对您恢复更有利，记不住也没关系， 我会再次提醒您的。” 分析： 沟通后患者存疑，应自省沟通方式是否妥当，而非面露不屑，出言不逊，责怪其理解能力。一时之快、怕麻 烦，或会招致更多困扰，最终损害护患之间的和谐关系。 建议这样说：“我再重复一下......您看这一次，我说明白了吗？实在记不住也没关系，我会提醒您的。”耐 心并有技巧地讲一遍，更能让患者记住，并心存感激。 说话内容“换个说法” “这才刚入院，你问的 这些问题后面就知道了， 着啥急呀。” 建议这样说 “等手续办完，安定下 来后，相关注意事项我 会跟您详细说的。” 分析： 计划安排明确说，心理踏实后面聊。与患者沟通时切忌含糊不清，应该把能不能说以及什么时候可以说明确 地告诉对方。“后面你就知道了”“说了你也不懂”等这类表达有种对方没有资格了解、被排挤在外的感觉， 倒不如坦诚地告诉患者你的预期安排，表示对TA的尊重和重视，为后续进一步沟通做准备。 /护患沟通技巧/ PART 06 不同场合 “灵活变通” Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry. Lorem Ipsum has been the industry\\\'s Ipsum is simply 访问护理时的说话方式 事例：不遵照医嘱控制自己饮食 老人患有高血压，医生让其在饮食过程中控制盐的摄取量。但是老人特别喜欢吃味道重的食物，经 常说“想吃的东西不让吃，还不如让我死了呢。” 护理人员担心老人的身体，说“您应该注意控制盐分的摄取量，这么吃下去身体会坏的，到时候受 罪的是您自己。”老人听了非常生气，一个人回房间去了。 事例分析 护理员说的话虽然很对，但并没有起到任何效果，反而惹得老人非常不高兴。 护理人员应站在老人的立场上，体谅老人“想吃却不能吃”的苦恼；最好提及一个对于老人来说特 别重要的人，让老人觉得大家都是在关心自己的。 居住环境整理时的说话方式 1 事例：屋内环境脏乱 患者腿脚不灵行动不便，房间摆设经常杂乱无章。在这样的环境下居住会让老人有摔倒的危险。 每当护理人员询问其是否可以打扫房间时，患者总说“别随便动我的东西”。护理人员说“地上放那么多没用的东 西多危险啊，扔了吧？”患者生气地说“那些不是没用的东西。” 2 事例分析 护理人员认为患者所居住的环境会对其产生一定的危险。护理人员的这种判断没有错误，但是为什么会生气呢？ 护理员在护理工作中要注意尽可能地“同步调”，如果说“我们一起打扫一下吧？”可能会让患者更容易接受。 另一方面，护理人员擅自将他人的物品归纳在“没用的东西”范围内，也极大地伤害了患者。护理人员应该向患者 询问整理物品的方式方法。 /护患沟通技巧/ PART 07 掌握沟通技巧 实施有效沟通 Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry. Lorem Ipsum has been the industry\\\'s Ipsum is simply 掌握沟通技巧 实施有效沟通 从接诊开始，护士仪表端庄，以微笑面对患者，以亲切的话语介绍医院、科室的环境及规章制度，护士以饱满、 热情的工作态度诱导、感染患者，使患者能自觉遵守医院及科室的规章制度，并为进一步沟通打下良好的基础。 入院介绍--------建立良好护患关系的开始 入院介绍时，护士着装整洁规范，笑容诚挚温馨，态度和蔼随和，举止端庄稳重，语言亲切温和，给患者留下良好 的印象。 护士首先介绍自己的姓名，如“我是某某，是你的责任护士，有事请找我，我会尽力帮助你的”其次介绍管床医生、 并同时对病房的制度、设施进行一一介绍，以取得病人的信任与合作，使病人感觉到护士的亲近，消除病人刚入院 时的陌生感。 对患者选择恰当称呼：护士对患者得体的称呼可表现出对病人的尊重，是护士与病人建立良好的人际关系的起点。 例如对老年病人，不能直呼其名，可以以“叔叔、阿姨”相称，或者按职业、职务称呼，如科长、老师等；对同辈 或以自己年龄相仿的病人，以同志相称，如王同志、李同志等。 掌握沟通技巧 实施有效沟通 晨间护理——让护患关系每天有个新开始 每天清晨，护士精神饱满来到病房,面带微笑亲切问候病人，比如 “您好些了吗?””昨晚睡得好吗?”“伤口疼痛减轻了吗？”等， 患者听了会感到被关心，被重视，这可能会使他今天有个好心情。 同时可以利用晨间护理的机会，了解患者病情变化，如引流管是否 通畅、引流液的性质、切口敷料是否干燥、皮肤有无压迹、大小便 床上是否适应等。 每日整理床单元，床旁用物规范放置，为患者营造一个安静、舒适 的就医环境。 掌握沟通技巧 实施有效沟通 午间护理——护患沟通的最佳时机 下午，科室一般治疗基本结束，午睡后患者精神较好，此 时可更好的了解患者的病情，及时与家属沟通。同时也是 护理措施实施后效果评价的最佳时机。 护理操作时——收集护理信息的良机 护士每天要做大量的护理操作，在操作过程中采用开放式的 询问方式，使患者主动表达自己的想法，以收集患者详实的 信息。并借此机会进行健康指导，指导患者建立健康生活方 式，树立战胜疾病的信心。 掌握沟通技巧 实施有效沟通 出院指导——塑造一个良好的结局 当患者出院时，护士指导患者或家属办理出院手续，根据病人的病情做相应的出院指导，告 01 知患者出院以后的各种注意事项，指导定期复诊。通过与病人的交流沟通，为整个的住院过 程做一个良好的结局。 电话回访——建立稳定牢固的联系 患者出院后，通过电话回访，拓展和加强与患者的关系，并把护理服务从医院延伸到社会，从患 02 者扩展到健康人，从而不断提高全社会的健康水平。提高患者满意度，提升全民健康意识。 随着优质护理服务活动的深入开展，护士主动服务于患者，在护理全过程实施人文关怀式护患沟 通，建立了良好的护患关系，有效的避免了护患矛盾，促进了患者早日康复，提升了服务质量。 LOGO 输入名称 护患关系 | 人文关怀 | 护理沟通 202X 护患沟通技巧 小举措，大温暖——做“会说话”的护士 沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见 解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁.通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情 感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议 主讲：XXX 时间：202XXX