酒店服务礼仪培训PPT课件

酒店服务礼仪 酒店服务礼仪 商务礼仪 通用模板 目 录 contents 仪容仪表礼仪 01 优雅的仪态 02 在服务工作中常用的礼仪 03 04 商务交往中常用的礼仪 05 行业礼仪 06 在服务工作中常用的礼仪 01 仪容仪表礼仪 01 个人仪表礼仪 发式 整洁大方（与自己的脸型、肤色、体形相匹 配，与自己的气质、职业、身份相吻合） 面容 ①男士面容的基本要求 男士应养成每天修面剃须的良好习 惯。 ②女士面容的基本要求 其一，化妆的浓淡要考虑时间、场 合的问题。其二，在公共场所不能当众化妆或补妆。 个人仪表礼仪 头发 面容 制服 标准： 整洁、职业化。 男： 长度前不过眉、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。 不可烫发和有色染发。 眼睛无分泌物，鼻毛不露外 女员工女员工应化淡妆 用餐后及时补妆 男员工随时保持清洁的面部 坚持每天剃须 制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 干净、无污点。爱护制服，使之无破损 将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 袖口和裤脚不可挽起。 个人仪表礼仪 鞋袜 饰品 A B 个人卫生 C 只允许穿饭店统一发放的工鞋。 （皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月） 工鞋必须干净、无破损并爱护。 袜子必须干净、无破损。 右手或左手腕上只允许佩带一只手表。 只允许戴一只戒指。 手表和戒指必须简洁、大方。 只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。 指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 表 情（微笑） 微笑是一种国际礼仪，能充分体现 一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、宾客及 同仁时， 要养成微笑的好习惯。 掌握微笑的技巧，微笑是自然表情的流露。 把客人当“上帝”，笑得自然 把客人当“财神”，笑得甜美 把客人当“嘉宾”，笑得亲切 把客人当“朋友”，笑得自然、大方、亲切、甜美 0202 优雅的仪态 站 姿 女姿 1、双腿直立，左脚脚跟靠在右脚踝骨处，成45度微“T”字型或双脚呈V字型， 即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳； 2、躯干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在两腿之间； 4、双肩放松，稍向后压； 5、拔颈、头正微向上扬15度，眼睛平视，面带微笑，略收下颌； 6、双手相交，虎口相握，右手握在左手上，拇指藏在掌心，置于腹部丹田处； 男姿 1、双脚分开，与肩同宽，两脚平行呈直立状； 2、躯干挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心应在两腿中间； 3、双肩放松，稍向后压； 4、拔颈，头正，眼睛平视，面带微笑，略收下颌； 5、双手握于身后，左手握住右手腕部，贴于腰下. 走 姿 双臂前后自然摆动，摆幅以30度为宜， 步履要自然且赋予节奏感，表现出青年 A 人朝气蓬勃的精神面貌 步速适中，有急事可加快脚步，但 B 不能奔跑 退转步时，向后行走应先退步1米左右， C 然后慢慢转体，再向后走，表示对前 面客人的尊重； 走 姿 抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方, D 面带微笑，微收下颌； E 步幅适当，脚步轻快、稳重。 两肩平正，双脚的脚尖应向正前方， F （女姿）双脚内侧在一条直线上， （男姿）双脚落在平行线，脚跟先 着地。 坐 姿 1、走到座位前，自然转身，右脚向后退半部，女生拂裙 摆； 2、女员工双膝并拢，左脚的脚跟靠在右脚踝骨处，呈 “T”，大小腿成90度（正坐姿态），右手搭在左手上， 置于左腿上。女员工着裙装要拢一下裙子，坐于座位2/3 处，脊背要直立； 3、男员工双膝间可松开一拳距离，双手自然放置双腿上； 4、上身正挺肩平，面带微笑，目视前方，稍微放松，略 收下颌。 5、起立时，右脚退半步，用力蹬地起身站直。 蹲 姿 基本要领 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲 前脚全着地，小腿基本垂直于地面 后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下 注意事项 男要曲膝、女要并膝下腰 优美的动作 敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门， 每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一 次，一般不超过三次。 上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在 前，下楼梯时请客人在后。 进出电梯：请客人先进先出 适当的手势 引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走。 交物件：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔 杆一端朝向客人。 行走：靠右行走，见到客人应让路，点头、微笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。 0303 在服务工作中常用的礼仪 问 候 礼 仪 ”问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候 ” ” 问候次序 位低者先问候 问候内容 直接式 间接式 ” 问候态度 主动 热情 自然 专注 问候时间 不同时间可以用不同的问候语 ” 问候要遵从职业特色 问候要先通报自己的姓名 问候可以因对象不同而不同 问候要注意语气、声调 ” 握 手 礼 行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正， 上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并 齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3—4次（时间 以3秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。 握手强调“五到”： 身到、笑到、手到、眼到、问候到 鞠 躬 礼 行礼前要目视对方，保持基本站姿，行礼时要双腿 并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前， 头、颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身。 行礼的最佳时刻：距离对方2-3米处 按照美国优质服务学会要求，服务人员的手势指引统 一标准为“右手”为客人提供指引服务。 指 引 礼 ”手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开， 手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯 曲以140度为宜； ” 在出手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板、缺乏韵味。同 ” ” 时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。 0404 商务交往中常用的礼仪 自 我 介 绍 AND 他 人 介 绍 自我介绍 形式：应酬式/工作式/交流式/礼仪式/问答式 注意事项：时间/态度/真实诚恳 自我介绍时，先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、 身份和单位等，同时递上事先准备好的名片。 他人介绍 由他人做介绍，自己处于当事人之中，如果你是身份高者或主人等，听他人介绍 后，应立即与对方握手，表示热情、欢迎、很高兴认识对方等意 如果你是身份低者或宾客等，当未被介绍给对方时，应耐心等待，当将自己介绍 给对方时，应根据对方的反应来做出相应的反应 名片的交换 （1）如何索取名片 交易法、明示法、谦恭法、联络法 （2）如何递上名片 ①态度谦恭： 以双手食指和拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递上名片 。 对于对方递过来的名片，应该用双手去接，以示尊重和礼节。 ②讲究顺序 如果递给很多人，应“由尊而卑”、“由近及远”。 在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依次递上。 电话礼仪 拨电话步骤 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 接电话步骤 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂断电话 电话礼仪 时间选择 一般而言，早上7点前、晚上10点后、午休时间及用餐时间，不适宜打商务电话； 尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，具体而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时； 他人私人时间、节假日及休息日尽量避免拨打电话，如有需要可考虑以短信形式替代； 给海外人士打电话，先要了解一下时差； 社交电话最好在工作之余拨打。 空间选择 一般而言，工作电话在办公室内打，私人电话在家中打； 在电影院、音乐厅、剧院等公众场合无紧急情况不要拨打电话； 拨打电话时，要同时考虑及留意对方接听电话所处的空间环境； 谈论机密或敏感的商业问题，应在保密性强、安静的环境中拨打电话，且在接通后询问对方是否方便。 电话礼仪 通话三分钟原则：长话短说、废话不说、无话不说； 打通电话后首先应该自报家门，而不是询问对方姓名； 尊重他人和自己的时间，打重要电话前养成列出提纲、打好腹稿的好习惯； 如在他人私人时间及繁忙时间打电话，通话后首先要向对方表示歉意。 不要在铃声第一次响起时就接听电话； 也不要太久接听电话，遵守铃响不过三声原则； 无特别情况时，不要让他人代听电话； 铃响很久才接听，通话前向对方致歉。 座位安排 会谈时的座位安排 座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人 的身后。 如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。 会客室的座位安排 一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。假设某会议室对着门口有一个一字形的座位席， 这些位子就是主管们的位子，而与门口成斜角线的位子就是主宾的位子，旁边是主宾的随从 或者直属人员的位子，离门口最近的位子安排给年龄辈分比较低的员工的。 有特殊情况时会客室座位的安排 　会客室座位的安排除了遵照一般的情况，也要兼顾特殊。有些人位居高职，却不喜欢坐在主位， 如果他坚持一定要坐在靠近门口的位子时，你要顺着他的意思，让客户自己去挑选他喜欢的位置， 接下来你只要做好其他位子的顺应调整就好。 座位安排 会议室的座位安排 一般情况下，会议座次的安排分成两类：方桌会议和圆桌会议。 一般情况下会议室中是长方形的桌子，包括椭圆形，就是所谓的方桌会议，方桌可以体现主次。 在方桌会议中，特别要注意座次的安排。如果只有一位领导，那么他一般坐在这个长方形的短边的 这边，或者是比较靠里的位置。就是说以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置。如果是由主 客双方来参加的会议，一般分两侧来就坐，主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌的左边. 还有一种是为了尽量避免这种主次的安排，而以圆形桌为布局，就是圆桌会议。在圆桌会议中，则 可以不用拘泥这么多的礼节，主要记住以门作为基准点，比较靠里面的位置是比较主要的座位，就 可以了。 座位安排 宴会时的座位安排 ①确定主人位置 安排原则是面向大厅,面向正门,使主人能纵观全局.如果是多桌宴会,各桌主人的位置是面向主桌. ②宾客的座次安排. 主人坐在厅堂正面,副主人与主人相对而坐.主人的两侧安排主、次宾座席，右主左次，在副主人两侧安排 第三、四宾客，右三左四。有的在主人右侧安排主宾，副主人右侧安排次宾，主人左侧是第三宾客，副主 人左侧安排第四宾客。其他座位为陪同席，如有外宾，还要在主宾右侧安排翻译。 乘汽车时的座位安排 乘坐小轿车，有无司机驾驶决定坐次之安排，男士应该为女士开门。 乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。 有司机驾驶 (右后方为大) 主人亲自驾驶 (右方为大) 女士在乘坐車时，应注意姿式 05 行业礼仪 05 餐饮服务操作礼仪 当宾客进入本区域,领班和服务员要热情迎接,微笑 问好,帮助宾客接衣帽,引领入座 当宾客走进座位时,应按先女宾后男宾,先主宾后一 般宾客的顺序为客人拉椅认座. 若有儿童, 应先为 儿童加儿童凳安排入座. 餐饮服务中, 服务员自始至终使用礼貌用语, 坚持站立 和微笑服务.任何情况下不讲”不”字, 对宾客投诉要 耐心倾听, 有条件的可作记录, 以表示尊重. 工作中要”一不”, “二静”, “三轻”, “四尊”. 一不: 不准吸烟 ( 女不准吃零食). 二静:工作场所保持安静,隆重场合保持肃静. 三轻: 说话轻, 操作轻, 走路轻. 四尊: 尊重老人, 妇女, 残疾人和不同国家, 民族和地 区的风俗习惯. 餐饮服务操作礼仪 服务中, 递送任何物品均用托盘. 迎客在前, 送客在后. 当宴会即将开席时, 应将凉菜上桌.服务员接受客 人点菜时, 服务员应站在客人侧后方, 与客人保持 适当距离, 神情专注地接受点菜, 并主动为客人推 荐餐厅的特色菜. 当给宾客斟酒, 派菜时, 中餐按男主宾, 女主宾, 主人, 一般客人的顺序进行. 当席间上菜时, 须将上一道菜移向副主人一边, 新 上的菜放在主宾面前, 当撤盘时, 应征求客人的意 见, 客人同意后方可撤掉, 以示对宾客的尊敬. 当席间上大菜时, 应将菜的最佳欣赏部位对准主 宾和主人. 餐饮服务操作礼仪 当主人, 主宾祝酒讲话时, 服务员应停止一切活动, 精神饱满地站在适当的位置上,在讲话即将结束时, 要迅速把主人的酒送上,把所有来宾的酒斟满, 供主 人和主宾祝酒 价格昂贵的酒开瓶前要向主宾示酒( 酒标面向客 人), 并当众开瓶( 开瓶时要站在客人右侧,背对客 人开瓶防止溅到客人的身上). 当宾客餐毕起身离厅时, 目送或随送至餐厅门口, 友好地送别. 餐厅的结束工作, 应在全部宾客离厅 后方可进行. 收款结帐时, 应站在客人的左边, 将计算好的帐 单夹在帐单夹上, 送至客人面前. THANKS 酒店服务礼仪 商务礼仪 通用模板