电话客服接听礼仪培训PPT课件

电话客服接听 礼仪 Synergistically utilize technically sound portals with frictionless chains. Dramatically customize empowered networks rather than goal-opportunities. 1PPT. COM Conten ts 0 1 0 2 03 04 05 06 0 1 讲究电话礼仪的原因 电话客服接听礼仪 电话礼仪 电话被现代人公认为便利的通讯工具， 在日常工作中，使用电话的语言很关 键，它直接影响着一个公司的声誉； 在日常生活中，人们通过电话也能粗 略判断对方的人品、性格。因而，掌 握正确的、礼貌待人的打电话方法是 非常必要的。 电话客服接听礼仪 随着科学技术的发展和人 们生活水平的提高，电话 的普及率越来越高，人离 不开电话，每天要接、打 大量的电话。 电话礼仪 看起来打电话很容易，对着 话筒同对方交谈，觉得和当 面交谈一样简单，其实不然， 打电话大有讲究。电话礼仪 也被称之为现代礼仪的基础 示范，很值得学习。 02 日常通话的原则 电话客服接听礼仪 接听电话前 准备记录工具：如果大家没有准备好 记录工具，那么当对方需要留言时， 就不得不要求对方稍等一下，让宾客 在等待，这是很不礼貌的。所以，在 接听电话前，要准备好记录工具，例 如笔和纸、手机、电脑等。 停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你 在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你 在分心，这也是不礼貌的表现。 使用正确的姿势：用手拿好电话，如果你姿势不正确， 不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳 的声音，也会令对方感到不满意。 着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感 受到你的热情。 电话客服接听礼仪 接听电话 三声之内接起电话：这是星级酒 店接听电话的硬性要求。此外， 接听电话还要注意： 注意接听电话的语调，让对方感 觉到你是非常乐意帮助他的，在 你的声音当中能听出你是在微笑 注意语调的速度 注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌 的语言方式来使对方感到不受欢迎； 注意双方接听电话的环境； 注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认 原因；注意打电话双方的态度。 电话客服接听礼仪 当听到对方的谈话很长 时，也必须有所反映， 如使用“是的、好的” 等来表示你在听。 主动问候，报部 门介绍自己； 须搁置电话时或让 宾客等待时；应给 予说明，并致歉。 如果想知道对方是谁， 不要唐突的问“你是 谁”，可以说“请问您 哪位” 转接电话要迅速：每一 位员工都必须学会自行 解决电话问题，如果自 己解决不了再转接正确 的分机上，并要让对方 知道电话是转给谁的。 感谢对方来电，并礼貌 地结束电话：在电话结 束时，应用积极的态度， 同时要使用对方的名字 来感谢对方。 03 通话的注意事项 电话客服接听礼仪 问候礼仪 以问候语加上单位、部门的名称以及 个人姓名。它最为正式。 以问候语加上单位、部门的名称， 或是问候语加上部门名称。它适用 于一般场合 以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的 人际交往。需要注意的是，不允许接电话时以 “喂喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。特别 是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户 口”，一个劲儿地问人家“你找谁”、“你是 谁”，或者“有什么事儿呀”，这样一来，别人 在厌恶之余就会很难接受你。 电话客服接听礼仪 重要的第一声 当打电话给某单位，若一接通， 就能听到对方亲切、优美的招 呼声，心里一定会很愉快，使 双方对话能顺利展开，对该单 位有了较好的印象。 在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全 不同的印象。同样说：“你好， 这里是XX公司”。 但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方 对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “代表单位形象”的意识。 电话客服接听礼仪 清晰明朗的声音 0 1 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食， 即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。 0 2 如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对 方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐 姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活 力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当 作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 04 电话礼仪的禁忌 电话客服接听礼仪 这种行为在公司、企业内部也 许还可以理解，由于某种原因 工作繁忙，时间紧张，没有太 多的时间应对电话，希望对方 直截了当，别浪费时间。但这 种硬邦邦的电话接听方式显得 过于粗鲁无礼 在接电话时切忌使用“说!”“讲!”。 禁忌用语 说讲是一种命令式的方式，即难让人接受，又不礼貌。有 的人在接听电话时,一接起电话马上说:“说”或“讲”, 或 者多加一两个字“听到，说!” 电话客服接听礼仪 注意事项 1、不要在医院或者是在机场用手机，以 免影响机场及医院的电子设备。 2、打电话时，请注意一下，有些地方是不允许 使用手机的。如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院， 电影院以及火车行李站都禁止使用手机。 电话客服接听礼仪 及时接 一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听， 6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话 人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应 妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极 不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对 方留下好印象，让对方觉得自己被看重。 确认对方 讲究艺术 调整心态 05 常用礼貌通话用语 电话客服接听礼仪 礼貌用语 1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁? 2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。 3.请问您有什么事? (有什么能帮您?) 4.您放心，我会尽力办好这件事。 5.不用谢，这是我们应该做的。 6. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?) 语调热情 大方自然 声量适中 电话客服接听礼仪 对不起，这类业务请您向 ×××部(室)咨询，他们的号 码是……。(×××同志不是 这个电话号码，他(她)的电 话号码是……) 您打错号码了，我是××× 公司×××部(室)，……没关 系。 对不起，这个问 题……，请留下您的 联系电话，我们会尽 快给您答复好吗? 我是×××公司×××部 (室) ×××，请问怎样 称呼您? 电话客服接听礼仪 接听电话时，应注意使嘴和 话筒保持4厘米左右的距离； 要把耳朵贴近话筒，仔细倾 听对方的讲话。 让对方自己结束电话，然后 轻轻把话筒放好。不可 “啪——”的一下扔回原处， 这极不礼貌。最好是在对方 之后挂电话。 注意事项 接到对方打来的电话，您拿 起听筒应首先自我介绍： “你好！我是某某某。”如 果对方找的人在旁边，您应 说：“请稍等。” 然后用手掩住话筒，轻声招 呼你的同事接电话。如果对 方找的人不在，您应该告诉 对方，并且问：“需要留言 吗？我一定转告！” 06 公共场合通话注意事项 电话客服接听礼仪 不要在医院或 者是在机场用 手机，以免影 响机场及医院 的电子设备。 打电话时，请 注意一下，有 些地方是不允 许使用手机的。 注意事项 如加油站，一 些餐馆，酒吧， 剧院，电影院 以及火车行李 站都禁止使用 手机。 当不使用手机时，请 锁住手机按钮，以防 意外拨打诸如119、 110、120等特殊的 电话号码。 电话客服接听礼仪 打电话时，请注意一下，有些地方 是不允许使用手机的。如加油站， 一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以 及火车行李站都禁止使用手机。 不要在医院或者是在机场 用手机，以免影响机场及 医院的电子设备。 不要在医院或者是在机场 用手机，以免影响机场及 医院的电子设备。 THANK YOU Synergistically utilize technically sound portals with frictionless chains. Dramatically customize empowered networks rather than goal-opportunities. 1PPT. COM