办公室礼仪系列之沟通礼仪培训PPT课件

适用于企业总结、个人总结、商务合作、创业融资 汇报人：XXX 目 录 CONTENT 01 R e c e p t i o n e t i q u e t t e 接 待 礼 仪 02 I n t r o d u c e e t i q u e t t e 介 绍 礼 仪 03 T e l e p h o n e e t i q u e t t e 电 话 礼 仪 04 Conversation etiquette 交 谈 礼 仪 05 B a n q u e t e t i q u e t t e 宴 会 礼 仪 作为办公室人员，你的热情、礼貌、耐心、细致的接待能使 客人有宾至如归的感觉，从而留下美好的印象 第一章 什么是接待礼仪 接待工作是办公室人员必不可少的日常事务工作，代表公司 01 接待来宾，接待工作做得如何，直接影响到客人对本公司的 评价，进而影响公司的声誉和形象。 作为办公室人员，你的热情、礼貌、耐心、细致的接待能使客人有宾至如归的感 觉，从而留下美好的印象。客人就是由此观察到公司认真严谨的工作作风和良好 02 的精神风貌，扩大了公司的影响力。反之，如果你的态度冷漠、言行举止不文明， 来访的客人受到冷遇，他就会认为你的公司整体水平太低，因而对公司失去信赖。 03 因此，作为办公室人员必须十分重视和切实做好接待工作。 第一章 接待来访客人规范三要素 点头微笑示意 接待“三”要素 文明十字 1、伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，注意微笑的幅度不宜过大； 2、微笑时应注意真诚、甜美、亲切、善意并且充满爱心； 3、嘴唇、眼神含笑。避免出现皮笑肉不笑。 “三声”：来有迎声，问有答声，去有送声 “三到” ：客户到、微笑到、敬语到。 “三S” 看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up） “你好，请，谢谢，对不起，再见” 运用文明十字可化险为夷，排忧解难。 第一章 礼仪三到——眼到、口到、意到。 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友 善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交 01 流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位 置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼；交谈 02 一般选择大家其同感兴趣的话题。 意到：通过微笑把友善，热情表现出来，不 卑不亢，落落大方，不能假笑，冷笑，怪笑， 03 第一章 待客五原则 1 讲究礼仪 仪表端装 举止大方 言语适度 2 按章办事 诚恳热情 情暖三冬雪 善待天下客 细致周到 3 保守秘密 4 5 （谈论的内容做好保密工作） 第一章 使用招呼语的技巧 使用简洁易懂的话语，多用礼貌用语，使用得体的称呼， 避免双关语、忌讳语等不当言辞，言语中充满温馨的关 怀，顺应客人进行适度的交谈，赞美是公关的润滑剂。 客人来访，“欢迎光临”会显得过于单调，可以多使用 “您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等日常 用语。 第一章 导客六要领 提示：引导客人去会晤上司时，应提 01 示：“李经理在会议室恭候各位”。 或“我们现在前去李经理办公室”。 让对方有所准备。 示意走向：在交叉路时，要伸右手 03 向客人示意走向，并说“这边请。” 同行：走右前方，保持适当距离（1米左 02 右），并不时左侧回身，应答客人的提问。 04 乘电梯：客人先行，主动按键。 开门引导：来到会客室，转身向客 05 人说声“就是这里”，并开门引导 客人进去。 06 引座：“请坐，经理马上就到，请稍候。” 第一章 待客位次图 客方 6421357 7531246 主方 门 位次图三 7 5 3 主1 人 2 4 6 6 4 2 1客 人 3 5 7 门 位次图四 作为办公室人员，你的热情、礼貌、耐心、细致的接待能使 客人有宾至如归的感觉，从而留下美好的印象 第二章 自我介绍 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会 您好！我是synear上海分公司的业务代表， 我叫彩之味。 请问，我应该怎样称呼您呢？ 第二章 介绍他人 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介 绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微 张开，指尖向上。 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请 允许我向您介绍仵志忠总监。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问 候，如：您好！很高兴认识您！ 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。 但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要 微笑点头示意即可。 第二章 介绍他人六原则 先男后女 先晚后长 先晚后早 01 02 先卑后尊 03 04 先宾后主 05 06 先个人后团体 作为办公室人员，你的热情、礼貌、耐心、细致的接待能使 客人有宾至如归的感觉，从而留下美好的印象 第三章 接电话的四个基本原则 1 电话铃响在3声之内接起。 2 电话机旁准备 好纸笔进行记录。 3 确认记录下的时间、地点、对 象和事件等重要事项。 4 告知对方自己的姓名。 第三章 注意事项一 若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒 1 保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因 为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 5 听对方讲话时不能沉默，否则对方会 以为您不在听或没有兴趣。 2 热情问候并报出公司或部门名称。 “您好！xxx公司！” 如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对 方正确的号码。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方， 6 并表示会尽快处理。 3 确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做必要的记录。 7 说声“再见”，对方挂后再挂。 4 认真记录5W1H（WHEN WHO WHERE WHAT WHY HOW） 8 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。 第三章 注意事项二 1.准备好电话号码，确保周围安静，嘴 里不含东西，琢磨好说话内容、措词和 语气语调。 2.如无急事，非上班时间不打电话。给 客户家里打电话，上午不早于8点，晚 上不晚于10点。 3.拨错号码，要向对方表示歉意。 4. 询问和确认对方的姓名、所在部门 和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 5.如果对方不在，而事情不重要或 不保密时，可请代接电话者转告。 相反，应向代接电话者询问对方的 去处和联系方式，或把自己的联系 方式留下，让对方回来后回电话。 6.感谢对方或代接电话者，并有礼 貌地说声“再见”。 7.三分钟原则 第三章 注意事项三 来电找的人不在时：告诉对 方不在的理由，如出差。如 对方问到，应尽量告诉他所 找的人什么时间回来。 礼貌地询问对方的工作单位、 姓名和职位，主动询问对方 是否留言，如留言，应详细 记录并予以确定，并表示会 尽快转达。 如果对方不留言，则挂断电 话。对方挂后再挂。 接到抱怨和投诉电话时，要 有涵养，不与对方争执，并 表示尽快处理。如不是本部 门的责任，应把电话转给相 关部门和人士，或告诉来电 者该找哪个部门，找谁和怎 么找。 第三章 注意事项四 01 来电找的人正在接电话时，告诉对方 他所找的人正在接电话，主动询问对 方是留言还是等一会儿。 02 如果留言，则记录对方的留言、单位、 姓名和联系方式。 03 如果等一会儿，则将话筒轻轻放下， 通知被找的人接电话。 04 如果被叫人正在接一个重要电话，一 时难以结束，则请对方过一会儿再来 电话。切忌让对方莫名地久等。 第三章 打手机的讲究 1 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 2 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿 再打过来或您打过去。 3 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务 与机密。 4 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。 5 会议或面谈时：不响、不听、不出去听。 第三章 拨打重点 要考虑打电话的时间。 注意确认对方的电话号码、单位、姓名。 准备好所需要用到的资料、文件等。 讲话的内容要有次序，简洁、明了。 注意通话时间，不宜过长。 要使用礼貌语言。 外界的杂音或私语不能传入电话内。 避免私人电话。 作为办公室人员，你的热情、礼貌、耐心、细致的接待能使 客人有宾至如归的感觉，从而留下美好的印象 第四章 交谈的三A规则 接受别人 Accept 赞同别人 Agree 重视别人 Attention 第四章 交谈的禁忌 不要独白 交谈中要多给对方发言 的机会，不要一人侃侃而谈。 适可而止 一般的交谈，以半小时为 宜，最长不要超过1小时。一个人的每 次发言，最好不要长于3分钟。 不要否定 在交谈之中，要善于聆 听他人的意见，只要对方所说无关 大是大非，一般不宜当面否定。 不要插嘴 他人讲话时，尽量不要 在中途打断。确需发表个人意见或 进行补充，应待对方把话讲完。 不要抬杠 在一般性的交谈中，应允 许各抒己见。有不同意见，可以委婉 提出，切不可与人争得面红耳赤。 第四章 谈话交际中的“七不问” 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 第四章 避免谈及的话题 VI 陈腐和夸张 的话题 I 与钱有关的事 V 谣言与闲 话 自己或别 人 的 健 康 II 状况 哀伤的话题 IV 争论性的话题 II I 作为办公室人员，你的热情、礼貌、耐心、细致的接待能使 客人有宾至如归的感觉，从而留下美好的印象 第五章 你在品味食物别人在品味你 在餐桌上的表现可以推测你在客户、 同事或领导面前的表现。 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪 和修养的最好考验。你的事业可能 会在餐桌上发展起来，也有可能在 餐桌上跌落下去。 第五章 宴请的五M原则 Meeting 见面的人是谁 Money 费用 Media 环境 你请客户吃饭，如果还要请人作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是 英国人，那就请几个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。 做任何事情，量入为出，不管是请谁，都要避免大 吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。 接待相应客户，要注意相应标准，并尽可能选择比较好的 用餐环境。 Menu 就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，然后再 是爱吃什么。 菜单 第五章 如何点菜 01 点菜前，要对客户的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏事。 02 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点一通。 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭配着来， 03 而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭自己的喜好。 04 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。如果请 的是外地客户，完全可以点本地特色菜。 05 不要非议别人点的菜。 第五章 如何敬酒 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者开始，然后顺时针斟。白 酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。敬酒要注意是在对方方 便的时候，比如他当时没有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的 敬酒。而且，如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒的 顺序，分明主次，避免出现尴尬的情况。 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。 第五章 餐桌礼仪禁忌 1.无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。 2.适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。 3.不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，在不引人注目时吐入餐巾纸内。 4.不宜对别人点的食物进行抱怨。 5.即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。 6.餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。 7.不宜张开大口当众剔牙。 8.不宜在吃东西时说话。 9.不宜用自己的餐具为别人夹菜。 ……… 适用于企业总结、个人总结、商务合作、创业融资 汇报人：XXX