商务风电话客服沟通技巧培训PPT课件-压缩

电话沟通技巧 If you flinch before victory, you will often only embrace failure; If you persist in difficult times, you will often achieve new success. 01 沟通技巧要素 以及禁忌 Please enter the title Please enter the title CONTENTS 02 投诉处理技巧 Please enter the title Please enter the title 03 标准用语 Please enter the title Please enter the title 04 禁用语 Please enter the title Please enter the title 01 沟通技巧要素以及禁忌 If you flinch before victory, you will often only embrace failure; If you persist in difficult times, you will often achieve new success. 沟通技巧要素以及禁忌 声音 在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。在声音方面要 注意以下六点： 1）让你的声音抑、扬、顿、挫 2）通过声音表现你的热情与自信 3）不快不慢的语速 4）不大不小的音量 5）不高不低的音高 6）不偏不倚的音准 沟通技巧要素以及禁忌 注意事项 1）热情：适度，调整自己的状态，不要太过于热 情或平淡。（接听电话 要表现的专业） 2）语速：要正常，就像面对面地交流时一样。 3）音量： 不大不小，让对方听的明白。 4）清淅度：和语速有关 5）停顿：给客户留出思考和提问的时间。 沟通技巧要素以及禁忌 语言运用技巧 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感 知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急，抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起 等等”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切， 多从客户的角度考虑问题，让他感到你真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态。 沟通技巧要素以及禁忌 措辞 跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下五方面要注意： 1） 回答问题应有逻辑性　 2） 配合肢体语言 3） 积极的措辞 4） 自信 5） 简洁清淅 注意事项： 与客户交流要表现出积极处理问题的态度，表明自己能体会到客户目前的感受，及时向客户表现歉意，同时对客户 心情急躁表示出理解 沟通技巧要素以及禁忌 身体语言 身体语言中最重要的 就是一定要微笑，要 让客户感觉到你的微 笑；不要太严肃。 我们天天坐着打电话会感 到很累，而且坐着打电话 的效果也没有站起来打电 话的效果好，所以坐着打 累了换种方式站起来打几 个电话。我们用很放松、 很自然的声音去影响客户， 这样会给客户留下一个深 刻的好印象。 在不同的情况下，身 体语言要与想表达的 感情结合起来。该笑 的时候笑，该严肃的 时候就严肃。 沟通技巧要素以及禁忌 在通话过程中一定要尽力地提高自己在电话中向客户解答问题的能力，帮助客户解决问题。提问的方式 ： 1) 开放式的问题，能体现开放式的问题的疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、 “谈谈”等。　 2) 封闭式的问题，封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等 疑问词之间。 3) 引导式的问题，主要体现在“比如”、“假如”、“比方”等。 沟通技巧要素以及禁忌 倾听的技巧 1）耐心倾听 适时停顿，要让客户感觉到你在认真听。 2）澄清　　 对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。 3）反馈 在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让 他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果 你只顾自己长时间的讲话而听不到回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不愿意继续讲下面的内容而只 想尽快地结束通话了。 沟通技巧要素以及禁忌 倾听的技巧 4） 记 录　　 5） 判断客户的性格　　 6） 有 效 倾 听 的 建 议　 在进行电话交流时一定要做好 记录。电话交流的时间很有限， 你很难记住客户需求的所有关 键点，最好的办法是随时把客 户提到的重点及时地记录下来。　 通过打电话听出客户的性格， 给目前的客户一个大概的定 位。然后对应这个定位去适 应对方。 停止说话，提示对方你想倾听 他说的话，去除涣散的精神， 与说话者一齐融入他的话中， 要有耐性，多提有效问题。 沟通技巧要素以及禁忌 1）表达同理心的方法：　　 　　同理心就是要站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑 问题 表达同理心的方法有以下几种：　　 　同意客户的需求是正确的。　　 　陈述该需求对其他人一样重要。　　　 　表明你能体会到客户目前的感受。 2）注意事项：　　 　不要太急于表达，以免让对方以为你是在故意讨好他。　　 　 说话时要将自己的面部表情和动作及时地互相配合，就像你与客户在进行面对面的交流一样。 沟通技巧要素以及禁忌 沟通的禁忌 过多的专业术语 不良的口头禅 威胁的语句 只听自己想听的 过度自我为中心 易受干扰的环境 忽视了确认不了解的信息 不信任对方 被第一印象及身份、地位左右。 02 投诉处理技巧 If you flinch before victory, you will often only embrace failure; If you persist in difficult times, you will often achieve new success. 投诉处理技巧 1）、投诉产生的原因： 在使用服务过程中,有人歧视或小看他们,没有人聆听他们的申诉; 没有人愿意承担错误及责任; 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失; 他们的问题或需求得不到解决也没有人向他们解释清楚; 客户认为我们应该义不容辞地解决一切。 2）、客户投诉的意图： 希望被关心和重视 对存在地的问题得到快速解决 今后服务的期望 3)、 对投诉的正确认识： 投诉可以发现公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的各项能力 投诉处理技巧 A 4） 处理客户投诉的原则： 负责制原则 情绪稳定原则 积极配合原则 中立原则 B 5） 处理客户投诉的步骤： 仔细聆听，迅速响应 充分有效地安抚 仔细询问记录并解答 迅速提供合理解决方案 真诚地向客户进行解释 感谢客户，礼貌结束 C 6） 处理投诉过程中的禁忌： 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 推诿，急于为自己开脱 03 标准用语 If you flinch before victory, you will often only embrace failure; If you persist in difficult times, you will often achieve new success. 标准用语 开头语与结束语 1）开头语 呼入 当客户来电客服人员接听电话后 问候语：“您好，很高兴为您服务”（实习客服代表：“您好，实习客服代表为您服务”） 不可以说“您好”、“喂”、“说话”等语句 呼出 “**先生/女士，您好，这里是**公司。” 2）结束语 呼入 当与客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问您还有其它问题需要咨询吗？”如果客户表示有，继续通 话，如果没有则回答“感谢您的来电，再见” 等客户挂机后再挂断电话，如客户仍未挂机，可再次询问“请问您还有其它问题吗？如没有问题请挂机”，如客户没有回复。等待5秒，自 行挂机。 不可以在即将结束时只与客户说再见，或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。 呼出 “很抱歉打扰您，再见” 标准用语 1) 2) 3) 找非客服人员或领导时 找公司其它人员时：“您好，请问有什么事情，我是否能够帮您。” 如请您将您的联系方式告知我，我会尽快让他与您联系。 当客户来电找领导的时候：“请问您有什么需要帮助的”，如客户说清 原因，先由客服人员自己解答，如客户不认可，客服人员可以跟客户解 释“我给您的解释跟领导给您的解释是一样的， 您可以按我跟您说的方 法来处理，如果还有问题，您可以随时与我们联系。” 不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。 当接到销售或合作电话时，应该回复客户： “对不起，您的问题不在我的服务范围之内，如果您有任何合作意向，请您 留下联系方式，姓名以及需求，我这边会为您转达，如公司有需要我们会由 专门人员给您回电。” 标准用语 无声电话、方言、无法听清 无声电话 当客户来电后没有声音或响音乐时回复： “您好！您的电话已接通,请讲!” 稍停五 秒，对方如无反应,重复一次,如仍无声音, 回复：“如不咨询请挂机,再见！”再稍 停五秒，挂机。 不可以直接挂机，或只是“喂” 1） 方言 当客户来电使用方言时，如若无法听懂客户 讲话的内容，回复：“您好，请您尽量讲普 通话，好吗？” 若客户依然用方言讲话，回复：“ 您好，我 无法听懂您讲话的内容，请您能找身边其它 会讲普通话的人来接听好吗？谢谢！” 当客户来电使用方言时，如若能听懂客户讲 话，则依然使用普通话与客户对话，不可以 换成方言与客户通话，不可以直接挂机。 2） 标准用语 3）无法听清 无声电话、方言、无法听清 当客户来电因使用免提无法听清客户讲话时，回复： “您好，很抱歉，您的声音太小，请问您是否使用免提------，请您拿起话筒说话好 吗？” 当客户来电声音太小听不清时，回复： “您好，很抱歉，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您声音稍大一些好吗？” 如果依然听不清客户讲主知：“对不起，我还是无法听清您讲话，请您换一部电话重拨， 感谢您的来电，再见！”等待5秒钟，自行挂断。 当客户来电因杂音太大无法听清客户讲话时，回复： “您好，对不起，您的电话杂音太大，我无法听清您讲话，请您换一部电话重拨好吗？ 感谢您的来电，再见”等待5秒钟，自行挂断 接到客户来电因各种原因无法听清时，不可直接挂断电话，或使用非服务语言询问 标准用语 通话内容 1）如若让客户等待 当与客户通话时，如若因操作或询问他人让客户等待时，回复 “请稍等，我为您核实（查询）”核实或查询完毕，接回客户时回复：“对不起，请您久等了”如让客户等待时间较长，超 出30秒，应在让客户等待过程中回复：“正在为您核实（查询），请稍等” 不可以直接去操作或询问，不可以让客户听到不必要听到的声音或你与第三人的通话，不可以让用户等待时间过长而无回应。 2）如若让客户记录 当与客户通话时，因提供的信息较长，需要客户记录相关内容时，回复： “如您方便，请您记录一下。”并将语速放慢一些。 3）如若无法当场回复客户 当与客户通话时，因某些原因，无法当场回复客户时，回复： “很抱歉，**先生/女士，您的问题我已经记录下来，请您**时间再试。如客户说自己非常着急的回复：“我们会尽快给您处 理，您可以通过**随时关注” 如需要给客户回电话的，回复：“核实后给您回电，请您留下联系方式。”如客户说那是什么时候，如果这时客服人员答应 了在一定的时间段内给客户回电的，无论在这个时间段内是否已经处理好，都需要给客户在这个时间段内回复。 标准用语 通话内容 ４）如若没有听清客户讲话内容 ５）遇到客户感谢 6） 复述用户问题时 当与客户通话时，如若没有听清客 户的讲话内容，需要客户重复时， 回复“对不起，请您再重复一遍好 吗，谢谢！” 当与客户通话时，遇到客户感谢， 回复“不客气，这是我们应该做 的。” “您说的是**意思吗？/您的意 思是**吗？” 标准用语 投诉与建议 １）客户抱怨线路繁忙或接听不及时：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了，请问有 什么可以帮您？” ２）客户抱怨客服人员业务不熟练：“对不起，给您带来不便，请问您有什么问题，我是 否可以帮您解答。” ３）客户投诉客服人员已答应回电，未回电话：“给您带来不便很抱歉，可能是给您回电 时由于您那里线路忙或者无法接通等问题没有接到我们的回电，我会尽快给您核实情况， 稍后让我们人员再跟您联系一下，您看可以不？ 4）客户投诉客服人员服务态度不好：“由于我们的失误，给您带来了不便，非常抱歉， 您的问题我能否为您解答？” 如解释后客户仍不认可：“请您放心，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们会核实 当时情况，做相应处理。” 标准用语 投诉与建议 5）接听客户投诉，受理结束 “多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并做相应处理。请问还有其它问题需要咨询吗？”如有，继续给客 户解释，如没有“感谢您的来电，再见！” 6）客户提出建议 “谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 7）向客户解释完后，求证客户是否明了 当与客户通话中，向客户解释完问题后，如感觉客户还不太明白，需要再次确认客户是否已经明了“请问我刚才的解释 您是否明白？”若客户不能完全明白，应将客户不明白地方换种解释方法再解释，直到客户明白为止。不能推委，挂机。 8）客户提出的问题超出服务范围 “很抱歉，我们公司不提供此项服务，恐怕我不能帮您。建议您可以＊＊”这时虽然我们无法给用户解决客户的问题， 但我们可以提一些建议供客户参考。 标准用语 投诉与建议 如客户咨询个人姓名时 “对不起，我的工号是＊＊＊”若 客户坚持要求，可以告诉客户公司 规定只能报工号。 9） 11） 遇到客户致歉 “没关系，请不必介意，这是我们应该做的。” 10） 转接 当客户来电要求转接时，“请问您有什么事情， 我是否能为您解答”如客户坚持转接时：“请 稍等，不要挂机，我为您转接” 12） 客户态度恶劣时 当与客户通话遇到客户态度恶劣、破口大骂、无 理取闹时，作为一个客服人员，首先要调整自己 的心态，回复：“对不起，先生／女士，请您不 要着急，请问有什么可以帮您？” 标准用语 其它 作为一个客服人员，首先要调整好自己在与客户通话时的心境。不可以无故挂断客 户（非客户）电话。在与客户通话时，不可以用非服务用语与客户交流，不可以出 现方言，或地方词语。尽量减少口语避免口头禅。 并且，不能太过热情，不必平凡使用“您好”、“对不起”、“**先生/女士”、 “好吗？”等词句。 04 禁用语 If you flinch before victory, you will often only embrace failure; If you persist in difficult times, you will often achieve new success. 禁用语 喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 1）服务禁用语气举例： 　反问语气 　质问语气 　机械语气 　散漫语气 愤怒语气 　讽刺语气 带有质问的语气： 如：我不是告诉过你了吗/不是说----吗？你还不明白，这次听好了！你听不见吗？/明白吗？知道了吗？你确定 吗？ 2）带有命令式或不耐烦的口气： 你去****/你打****问一下好了。/你快***** 没这回事！怎么这么烦！请诚实回答！ 我告诉你什么来着？/你应该做的**** 你别再问了！/别再打这个号码了！ 我只能这样，没办法了！/你必须***** 你错了， 不是这样的！/不可能，你把名字和地址给我！ 禁用语 3）带有反问的语气： 如：难道你不知道****/刚才 不是跟你说了吗？你问我， 我问谁？/什么怎么样？/你 的意思不是说****/这不有吗 4）禁止使用习惯性语言、 口语等： 如：啊、呀、喽、的呀**** 5）禁止使用侮辱性词语或 带有嘲笑、责备的口气等到： 如：你要这样，我也没办法 如何做到满意优质的服务？ 良好的电话 礼仪 解决问题的 能力 沟通能力 满意优质的服 务 电话沟通技巧 If you flinch before victory, you will often only embrace failure; If you persist in difficult times, you will often achieve new success.