老年人服务礼仪与沟通技巧ppt课件

老年人服务礼仪与沟通技巧 1 1、养老服务人员仪态礼仪 2、老年人沟通渠道 3、克服沟通障碍的对策 目 录 思考题 请观看下列图片，思考并讨论： 以下日常行为动作， 您认为是否符合服务礼仪规范？为什么？ 1、养老服务人员仪态礼仪 1、养老服务人员仪态礼仪 这些日常行为动作，您认为在服务过程中是否符合礼仪规范？ 一、什么是形象？ 1、养老服务人员仪态礼仪 仪表 形象 仪容 仪态 通过形象人们可以分析出一个人的信息： 1、养老服务人员仪态礼仪 受教育 社会地 工作能 收入水 职位的 性别 。。。 程度 位 力 平 高低 二、养老服务人员的仪容修饰 （一）仪容修饰重要性 自信 尊重 1、养老服务人员仪态礼仪 一、养老服务人员的着装选择 （一）着装的重要性 着装是一个人的品味、修养及 实力的体现； 根据场合的不同（休闲场合、 社交场合、公务场合）选择着 装 1、养老服务人员仪态礼仪 二、养老服务人员的仪态训练 什么是仪态？ 仪态是指一个人的举止动作， 包括基本姿态，即站姿、坐姿、 走姿、蹲姿，手势动作、基本 的见面礼节等。 1、养老服务人员仪态礼仪 1、养老服务人员仪态礼仪 （一）仪态礼仪的基本动作训练——站姿 1.站姿的标准 古有“站如松，坐如钟”之说，站姿是 一个人最基本的姿态。在社会交往中，站姿 是所有姿态的核心，站姿应做到： 精神饱满，面带微笑，双目平视前方， 头正颈直，肩部自然下垂并放平，收腹挺胸， 立腰收臀，膝盖并拢，双腿直立，双脚并拢， 双手自然下垂。 1、养老服务人员仪态礼仪 （一）仪态礼仪的基本动作训练——站姿 2.站姿的手位 女士：女士在站立时根据情境的需要，在手势上有不同的 要求： （1）交流时的手位 手势标准：右手在上与左手交叉相握，掌心朝下，与手臂 保持在统一条直线上，小臂与地面保持平行。 适用情景：与老人、家属、客人沟通时可使用的一种手势 。 （一）仪态礼仪的基本动作训练——站姿 1、养老服务人员仪态礼仪 （2）迎候时的手位 手势标准：双臂自然垂放于身前，右手食指与左手 指关节呈90°搭握。 适用情景：等候时的常用手势。 （一）仪态礼仪的基本动作训练——站姿 （3）礼仪服务时的手位 手势标准：双手交叉相握，右手食指 与左手指关节垂直交叉，双手四指伸直 ，注意虎口处应将双手拇指藏于手心处 。 适用情景：担任接待礼仪服务工作时 使用的手势。 1、养老服务人员仪态礼仪 （一）仪态礼仪的基本动作训练——站姿 男士：男士站姿手位有三种： （1）交流时的手位 手势标准：双手自然下垂，左手手掌搭放在右 手手背上； 适用情景：与人交流的时候使用的姿势。 （2）迎候时的手位标准：左手握右手手腕， 搭放在身后的腰部。 适用情景：在等候时使用的手势。 （3）礼仪服务时的手位 手势标准：左手在后背腰际处 1、养老服务人员仪态礼仪 1、养老服务人员仪态礼仪 （一）仪态礼仪的基本动作训练——站姿 3.站姿的脚位 站姿，除了之前介绍过的标准式站姿外，男士女士均 可使用的站姿还有“八字形”站姿。即双脚脚跟并拢，两脚 间之间相差一拳的距离呈八字形分开。 另外，男士还有第三种站姿的脚位，分腿式站姿。即 双脚分开与肩同宽的距离，多适用于交流时和礼仪服务时的 站姿。 女士站姿除了标准式站姿外，还有丁字步脚位。即一 只脚的脚跟与另一只脚的脚心呈90°站立。 （一）仪态礼仪的基本动作训练——坐姿 1.坐姿的标准： 正确的坐姿，会给人以稳重、大方、优 雅的美感，不良坐姿不仅让体态不雅，还会影 响身体的健康。 1、养老服务人员仪态礼仪 1、养老服务人员仪态礼仪 （一）仪态礼仪的基本动作训练——坐姿 2.坐姿的种类 （1）标准式坐姿 坐姿标准：落座时一般坐椅子的1/2或2/3,双脚并拢踏地，小腿垂直地面，上身保持直立，肩 部放平并自然下垂，用后背挺拔的力量保持抬头挺胸。 （2）斜放式坐姿 坐姿标准：双脚并拢平行斜放于身体的左前方的位置。脚尖略微前伸腿部看起来会更修长一 些。此坐姿为女士坐姿。 （3）分腿式坐姿 坐姿标准：双膝分开，双脚脚跟与脚尖平行朝向前方，上身保持直立，双手分别放于接近膝 盖部位的双腿上。此坐姿仅为男士坐姿。 1、养老服务人员仪态礼仪 （一）仪态礼仪的基本动作训练——坐姿 3.避免错误坐姿 错误的坐姿十分影响形象，是一个人素质修养欠缺的表现，请大家注 意改正以下错误的坐姿： （1） “O”型坐姿 （2） “4”字型坐姿 （3）二郎腿 （4）脚部 （5）抖腿 1、养老服务人员仪态礼仪 （一）仪态礼仪的基本动作训练——走姿 1.走姿的标准： 挺胸抬头，双眼平视肩部放平，脚步平稳 2.矫正不良的走姿 （1）忌行走时的内八或外八的脚位；； （2）忌含胸驼背，全身松散没有精神的走路； （3）走路时手臂的摆动幅度应保持身前最大不超过45°、身后15°的范围内； （4）走路时避免膝盖外开，使双腿开起来不直； （5）注意步幅，避免步子过大或过小； （6）走路时注意抬起脚跟，防止发出蹭地面的声音 （7）避免双手插在裤兜行走。 （一）仪态礼仪的基本动作训练——蹲姿 1、养老服务人员仪态礼仪 1.蹲姿的要领 蹲姿中最通用的下蹲方式是高低式蹲姿，即一腿高一腿低式的蹲姿： 一只脚向后迈半步，重心在后脚上，上身直立，垂直下蹲。起立时，双手自然放下， 上身保持直立，用后脚的力量将身体蹬起。 女士在下蹲和起立时应注意用手捋裙摆，以防止走光。女士双手搭握放于较高的腿上， 压住裙摆边缘。男士蹲姿可保持膝盖分开双脚平行置于前方。 （一）仪态礼仪的基本动作训练——蹲姿 2.蹲姿的禁忌 （１）不要突然下蹲 （２）不要距人过近 （３）不要方位失当 （４）不要毫无遮掩 （５）不要蹲在椅子上 （６）不要蹲着休息 1、养老服务人员仪态礼仪 1、养老服务人员仪态礼仪 （二）养老服务人员着装的穿着标准 1.工装的穿法 工装是企业的形象，统一的工装，更加体现企业的专业度、规范度。 穿着工装的要求有： 不漏扣，不掉扣； 不挽袖，不卷裤； 无油污、不褶皱； 无特殊味道； 搭配衬衣时应将衬衣下摆收进裤子里； 鞋子颜色的选择应与身上的服装相协调 袜子的颜色应与裤子或鞋子的颜色一致或为同一色系。 1、养老服务人员仪态礼仪 （二）养老服务人员着装的穿着标准 2.便装的搭配方法 在有些养老服务单位未要求穿着统一的工装，这时在自由选择搭配的时候，应遵循以下 几个要求： （1）便于工作，整洁、得体； （2）颜色不宜鲜艳，款式不宜夸张和时尚，避免薄、透、露、短小的款式； （3）不过于装饰自己，不佩戴饰品； （4）注意体味，不喷洒香水 老年人服务礼仪与沟通技巧 ——沟通渠道 2、老年人沟通渠道 2、老年人沟通渠道 沟通渠道 所谓沟通渠道,就是信息在传递与交流时所经过的通道。当人们为解决某个问题或协调人际关系 进行沟通时,必然要有相应的沟通渠道。沟通渠道的结构形式不同,对沟通的效率和效果产生的影 响也不同。一般来说,按照沟通渠道的性质划分,可以把沟通渠道分为正式沟通渠道与非正式沟通 渠道。 2、老年人沟通渠道 2、老年人沟通渠道 (二)非正式沟通渠道 非正式沟通渠道是指组织结构规定以外的信息传递与交流的渠道 。其主要形式有单串型、饶舌型、概率型和密集型。 2、老年人沟通渠道 单串型,即信息通过一连串的人进行传递,人 与人之间的信息传播呈直线式。 2、老年人沟通渠道 饶舌型,即信息 通过一个关键人物 向其他所有人进行 传播。 3、克服沟通障碍的对策 老年人服务礼仪与沟通技巧 ——克服沟通障碍的对策 3、克服沟通障碍的对策 1、态度积极 在人际沟通中要尽可能地保持乐观、积极、向上的态度，避免消极、悲观的态度，在沟通中保持平 和的心态，这样才能够达到沟通的预期效果。 比如,同样是上司交给的一项任务，员工甲与上司积极沟通，获得了较多的信息，加上他本人态度认 真而且充满热情，他就会高效率地完成这项任务；而员工乙做事一贯懒散，对什么事都认为无所 谓，凡事都消极被动，他就不会主动去与上司进行沟通，工作效率自然也就受影响 3、克服沟通障碍的对策 2、坚持实事求是,以理服人 在人际沟通过程中,不仅说话办事要实事求是,言论行为要符合社会规范,相处交往要体谅他人,而且要有判 别力、洞察力和严密的逻辑思维以及分析推理的能力,待人接物要善于抓住事物的本质。 与人交往难免发生矛盾,而且常常不是一方绝对有理,当你遇到这种情况时,最好的办法就是避实击虚,即避 开对方最有力的攻击,寻找对方的薄弱环节有理有力地进行反击,以理服人。 如果与人交往中发现自己确实错了,切不可强词夺理,不妨主动认错,赔礼道歉,这样显得诚恳而又豁达,更 易赢得别人的谅解、同情和赞许。 3、克服沟通障碍的对策 3、以情动人 人际沟通中要善于驾驭自己的感情,根据不同的人、事以及环境、气氛,恰当地、情真意切地表达 自己的喜、怒、哀、乐,以打动对方。 例如,老友重逢时的喜悦和激动；同事、朋友相聚时的愉快和欢乐；面对遭受挫折和不幸的人时的 同情和悲痛；当企业遇到困难和风险时,领导在部下和群众面前所表现出来的从容和镇静,凡此种 种,皆是以情动人。 情不真就不动人,意不切就会失态。只有真正的感情才具有力量,才能够感染和打动人。 33 3、克服沟通障碍的对策 4、正确地运用语言 要想在人际沟通中正确地运用语言,需要注意两个问题: 一是选词造句要准确恰当,中心要鲜明突出,思维逻辑要严密; 二是语言要流畅,语气声调要依人依事来选择,使之恰到好处。 3、克服沟通障碍的对策 5、随机应变 人们在交往过程中,常常会遇到一些意外的情况或问题。 在这种情况下,有的人处事死板,死抱教条;有的人不知所措,慌乱尴尬;而有的人则随机应变,采取灵活 多样的方法进行恰当的处理。 例如：小李与朋友相约到另一位同事家去玩,小李带了一些糖果作为礼品到同事家时,他发现朋友们都未 带礼品。这时,小李既没有当着大家的面叫主人将礼品收下,也没有将礼品悄悄放在某个角落,而是大 大方方地对主人和朋友们说:“我带来点东西助助兴,大家都来尝尝吧!”礼品本来是送给主人的,小李 这么灵活处理,不仅没有使未带礼品的朋友感到难堪,反而使主人和朋友们都感到高兴。 3、克服沟通障碍的对策 6、保持良好心态,进行换位思考 （1）在人际沟通过程中,要常常进行心理换位： 把自己想象成对方,了解一下自己处在对方情境中的心理状态和行为方式,体会一下他人的心理感受 ,就会理解别人的态度和行为,做到“己所不欲,勿施于人”。 （2）要保持良好的心态 积极主动地与他人进行沟通,做到不卑不亢、 平等真诚,这样才能避免自卑和自负造成的沟 通障碍,赢得他人信赖。 3、克服沟通障碍的对策 从沟通过程来看： 造成沟通障碍的原因有： 1、信息传达者和信息接收者的理解力和表达力不一致，会造成信息缺失，影响沟通效果。 2、语言文字，本身具有丰富的内涵。因此，要注意增强书面语言的使用。 3、不一样的文化背景，对内容产生不一样的理解。同样，不一样的年龄阶层，也会对沟通效果产生影 响。 谢谢大家聆听！ 38