ICU护士与家属及病人的沟通技巧培训PPT课件

ICU护士与家属及 病人的沟通技巧 主讲人：XXX 演讲时间：20XX PART 01 病例 病例一 老王，要拿药了，什么 时候去交钱？ 又要交钱，前几天 不是交了！ 病例一 老李，今天要用消炎药，需要200 元钱就可以把药拿回来了，您什么 时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！ 哦，好吧，我这就 叫我儿子去交！ 病例二 王大嫂，请抽血！ 抽血是因为要检查骨髓的 造血功能，例如，白细胞、 红细胞、血小板等等，血 象太低了，就不能继续做 放疗，人会很难受，治疗 也会中断！ 好吧！ 医闹 PART 02 概述 沟通定义 沟通：是人与人之间、人与群体之间思想与 感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一 致和感情的通畅。 人与人之间误会90%是由于沟通不良 引起的，人与人之间的矛盾90%是误会造成 的。 沟通定义 护患沟通的定义： 护患沟通是护士与病人之间的信 息交流和相互作用的过程。所交流的内容 是与病人的护理及康复直接或间接相关的 信息，同时也包括双方的思想、感情、愿 望和要求等方面的交流。 护患沟通的要素 1. 沟通的内容 2. 沟通的方法 3. 沟通的动作 护患沟通的要素 研究表明，声音、语调和外表占全部 印象的90%以上： 视觉占55%：因为您的一举一动和脸 部表情比您所使用的词语威力要强八 倍，所以必须意识到它们的力量，并 予以重视。 护患沟通的要素 声音占38%：使用不同的语调、音高和语 速，对于别人怎样理解您所说的话是差 别很大的。必须保证自己的声音使自己 想要沟通的内容增色。 护患沟通的要素 语言占7%：语言在所施加的影响 中所占的比例也许不高，但须记 住，当视觉和声音的效果消减时， 剩下的就只有传达的信息了。 护患沟通的方法 以病人为中心，尊重、同情、信赖、关怀和理解 病人，很有礼貌地称呼病人； 初次接触病人及家属要主动介绍自己，让病人了 解自己，使病人产生信任感； 自觉地将自己融于病人之中，善于应用体贴的话 语； 同时多与家属交流，了解病人的详细情况和需要 帮助解决的事情。 护患沟通的意义 1. 收集信息 2. 证实信息 3. 分享信息、思想和情感 4. 建立信任关系 缩短护患距离 护患沟通的过程 五主动： 主动关心，帮助，体贴患者； 主动耐心安慰患者； 主动热情接诊患者； 主动巡视病房； 主动相送出院病人。 六一句： 入院时多介绍一句； 操作时多说明一句； 晨间护理时多问候一句； 手术前多解释一句； 手术后多安慰一句； 出院时多关照一句。 护患沟通的过程 十个一点： 微笑多一点， 爱心多一点， 仪表美一点， 照顾全一点， 语言甜一点， 要求严一点， 观察细一点， 效益高一点， 操作稳一点， 服务诚意点。 PART 03 技巧分享 认识与了解患者 患者基本情况 了解病情 治疗情况 检查结果 费用情况 学会转换身份去处理一些问题 倾听 善于做一个倾听者； 倾听本身也是进行心理护理和心理 咨询的过程； 认真倾听患者及家属的话，就会有 意想不到的收获。 不马虎 ICU的病人杂，病种也杂；意味着沟通 的多样性、复杂性。 例如： 癌症患者术后愈后不好，企图自杀：锐 器自杀、术后自行拔管。 精神病人私藏药物，任性服用。 非语言沟通 不使用语言、文字的沟通，它包括的信 息是通过身体运动、面部表情、利用空 间、利用声音和触觉产生的，它可以伴 随着语言性沟通而发生。 非语言性沟通的作用 人际关 系状态 表达情 感情绪 作用 调节 互动 维护自 我形象 验证语 言信息 非语言性沟通的特点 特点 情境性 整体性 可信性 ICU的管理特点 1、ICU 病室收治的是随时有危及 生命的各个病种的患者，患者需 要严密监测或需脏器功能的支持。 2、ICU 消毒隔离制度十分严格， 一般属于封闭或半封闭式管理， 患者家属和护士之间的交流处于 单向状态。 3、为了预防和减少院内感染， ICU 病房制订有严格的探视制度 除每天的规定时间及特殊情况下 可短时间探视患者外，家属只能 等候在门外。 ICU的患者特点 1、起病急，病情变化快 2、存在强迫症、恐怖、偏执、抑郁、 焦虑 5 个因子的心理障碍 3、生命垂危，缺乏决策能力 ICU的患者家属特点 1、患者进入监护病房后，家属 不能陪护，对病情以及各种监 护仪器及其他抢救设备的使用 不了解。 2、担当着对患者治疗和护理的 方案的选择以及风险责任。 3、高额的监护费用，加重了家 庭的经济压力，从而造成其焦 虑，烦躁、疲惫、情绪激动 4、对医护人员的不信任，心理 负担重。 PART 04 案例展示 案例一 ICU某天下午收治一位中年男性，车祸伤昏迷， 在送入重症监护室时，患者家属因为不理解ICU 的探视限制制度，情绪激动，与医务人员发生冲 突，言辞激愤，不愿让病人单独进入病房，拖延 了抢救时间。 请问此时应当如何与患者家属沟通？ 案例分析 分析：突发事件的患者家属，心理接 受事故的能力是很差的，看到亲人病 情危重，家属紧张焦虑无法发泄，便 会将怨气向医护人员对准。 案例分析 沟通： 保证病人得到及时有效抢救 应先反复告知 家属现在必须要保证患者的治疗，并强调 其拖延抢救时间的后果，将选择权交给家 属，等家属冷静下来，病人送至病房后， 再用温和的语速告知家属为什么需要将家 属隔离。 案例分析 如患者家属依然情绪激动，应运用非语言沟 通技巧，让家属倾诉宣泄之后，再与之通情 ，表示理解对方此时的心情，并说：“我愿 意帮助你, 希望你也能理解、支持我的工作 , 一切为病人好”。 案例二 当患者病情逐渐危重，在转运至ICU之前因对 病人病情变化之前的抢救和治疗不满而发生 了医疗纠纷，现在进入ICU隔离治疗，患者家 属对医护人员极其不信任，很有敌意。 请问怎样才能利用有效沟通弱化医患矛盾？ 案例分析 分析：采用温馨沟通流程。 ① 病人转入 ICU 后的初次沟通 1小时内与病人家属进行沟通, 告知病人病情危重, 需 要在 ICU这个特殊的环境下监护、抢救、治疗； 告诉家属 ICU 里面有先进的医疗设备和仪器, 有高素 质的医护人员时时刻刻监护病人的病情, 使其安心； 介绍 ICU 环境、家属的休息间、主管医生、探视制度 及探视时的注意事项。 案例分析 ② 每天家属探视时间的沟通 病人家属探视时间前要做好病人的基础护理, 保持病人 的皮肤清洁干燥, 保持床单位平整、清洁、干燥； 家属进病房时, 分管该病人的护士应主动迎接, 微笑地 问好, 介绍病人情况, 让家属了解患者病情信息, 对家属进行健康知识教育和护理技能讲解示范, 使家属 既能满足探视需求,也能感觉到护士对患者的真诚呵护， 减轻家属心中的压力。 注意家属在的时候护士一定不要离开。 案例分析 ③ 每天上午护士与病人家属沟通 护士每天上午早会后, 床旁交班时全面了解病人的病情, 与病人家属进行沟通, 带给家属一些有关病人的信息； 了解家属的困扰和需求, 尽量的给予帮助和解决, 再次解 释探视制度的重要性； 指导家属制作有利于病人健康的饮食； 并谢谢他们对我们工作的支持和理解。 案例分析 ④ 病人转出ICU后回访病人时的沟通 病人经过抢救治疗, 病情好转, 转回普通病 房1周内护士到病房进行满意度调查； 予以康复指导和健康宣教； 再次感谢家属的配合和理解。 ICU护士与家属及 病人的沟通技巧 主讲人：XXX 演讲时间：20XX